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让金融服务更有“温度” 中行上海市分行制定针对老年人等特殊人群的服务指引

近期,申城银行网点逐步恢复营业。为进一步减少客户厅堂等候时间,提升服务体验,中行上海市分行根据网点客流情况,在保证严格落实疫情防控要求的前提下,及时制定针对老年人等特殊人群的服务指引,在全力以赴满足各类金融服务需求的同时,让服务更有“温度”。

  据了解,该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务,设置专属等候通道和专属服务窗口,提供专人专窗快速办理,减少老年客户等待时间。考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作,该行及时启动增援机制,增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。同时,还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务。此外,该行在部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施,为客户提供相对舒适的等候环境。

  一直以来,中行上海市分行致力于提升老年客户服务体验,已建成5家各具特色的养老服务标杆网点,并打造中行系统内首家5G智慧养老网点。在网点内配备充足的防疫物资和老花镜、放大镜、轮椅等便民物品,并定期开展服务老年客户等特殊客户群体应急演练工作,将客户体验放在首位。本轮疫情期间,该行在所有网点智能柜台上线“离线码”申领功能,并帮助到店老年客户完成申领操作,进一步打破“数字鸿沟”,为老年人出行提供方便。

  后续,中行上海市分行将进一步完善养老金融场景建设,不断探索服务创新,为老年客户提供更多的获得感和幸福感。

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